«Конфликт? Претензия? Работаем!»
Конфликты и претензии в нашей повседневной работе не редкость:
* Многие из них мы даже не замечаем, правда потом озадачиваясь вопросом: «А что же случилось? Почему так вышло или не вышло?»
* Другие не воспринимаем серьезно: «Ну разве это конфликт?»
* Третьи настолько серьезны, что мы оказываемся в большой растерянности и думаем: «Ой, ой, что же теперь будет?»
* Еще одни мы пытаемся избежать и сделать вид, что все нормально, все в порядке…
* Пятые мы пытаемся как-то решить, но в этом - то и суть, что пытаемся решить «как-то».
* ……
Зачем проходить этот тренинг?
1. Чтоб научиться конфликты и претензии предупреждать, а значит не допускать – это один из лучших способов работы!
2. Освоить техники по эффективной работе с конфликтными людьми и разрешению конфликтной, претензионной ситуации.
Программа
Работаем на предупреждение!
► Какие качества нам необходимы для продуктивной работы с конфликтами и претензиями? 2 главных фокуса внимания.
► Барьеры при общении.
► Ролевые позиции и их роль в конфликтных ситуациях.
► Роль страха (с двух сторон) при работе с конфликтами и претензиями.
► Роль эмоций и ключевые правила работы с негативной эмоциональной волной клиента, партнера. Техники снятия или повышения эмоционального напряжения у клиентов. Кто все-таки прав и, кто плохой?
Работаем с тем, что уже есть!
► Причины появления конфликтов и претензий. Скрытые и явные конфликты. Типы поведения людей.
► Типичные ошибки при работе с конфликтами, претензиями клиентов, партнеров.
► Методы и алгоритмы противодействия жесткому стилю поведения и манипуляциям.
► Методы и алгоритмы создания основы для конструктивного диалога, нахождения общего языка и строительства партнерских отношений.
P.S. Проведение данной программы возможно и в корпоративном варианте.
В ходе курса: теория и практика, ролевые игры, показательные эксперименты, работа в группах, наглядные материалы (видео), раздаточные материалы /«памятки»/ для участников, сертификаты.
Предварительная запись обязательна.